Uma das mais importantes mudanças que a era digital fomentou nos ambientes de negócios consiste na elevação da importância de assegurar uma excelente experiência do consumidor. Promover essa mudança significa obter boas avaliações e, consequentemente, maiores índices de fidelização e engajamento.

Esse novo contexto tem levado as organizações de sucesso a deslocarem completamente o foco para o fortalecimento do relacionamento entre clientes e marcas, desenvolvendo ações que mexam com os sonhos, emoções e sentimentos do público.

Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, as principais informações sobre o assunto, a fim de ajudar você a propiciar a melhor experiência possível aos seus consumidores e a melhorar, cada vez mais, o posicionamento de sua marca. Boa leitura!

O que é experiência do consumidor?

O conceito de experiência do consumidor refere-se à articulação dos distintos momentos vivenciados pelos clientes e que são capazes de criar uma forte vinculação entre as partes. Se as expectativas forem superadas, e as necessidades, devidamente supridas, a experiência contribui significativamente para consolidar o relacionamento entre cliente e marca.

O sucesso nos atuais ambientes competitivos (cada vez mais acirrados) depende, em grande medida, da forma pela qual se desenvolve a experiência do consumidor com uma determinada marca. Caso o processo seja bem-sucedido, os resultados obtidos incluem, por exemplo, a propagação de recomendações, comentários e menções positivas.

Como pensar sobre isso na minha empresa?

Desde o ponto de vista do consumidor, a relação empresa-cliente tem adquirido tal importância que é possível afirmar que ela se equipara à qualidade dos produtos e/ou serviços comercializados. Nos dias atuais, as experiências passam a ser estruturadas com base em novos critérios.

O cuidado com a experiência do consumidor passa, então, a ser o aspecto central em todas as estratégias. Isso implica a necessidade de que a sua empresa persiga o objetivo de se tornar (e, posteriormente, manter-se) relevante no dia a dia dos seus clientes.

A tarefa de proporcionar experiências únicas para cada consumidor gera a necessidade de tratar a todos de maneira personalizada. Para dar conta do recado, você deve criar conteúdos destinados à realidade de cada cliente.

É altamente recomendável ter um método para monitorar a satisfação e, também, as avaliações feitas acerca da sua organização. Tenha em mente que as experiências de sucesso evitam o estresse e são descomplicadas.

É imprescindível ir além da simples venda, pensando nos objetivos práticos dos seus clientes. Desse modo, ficará mais fácil averiguar se as experiências que eles receberam estão de acordo com os seus objetivos e, assim, se eles estão propensos a fechar novos negócios com a sua empresa.

Como minha marca se beneficia da experiência do consumidor?

Quando a sua marca consegue oferecer um momento inesquecível ao consumidor, ele se torna um promotor espontâneo do seu negócio e passa a divulgá-lo, por conta própria, entre amigos, familiares e contatos nas redes sociais.

Sem embargo, um consumidor que tenha passado por uma experiência realmente marcante estará muito mais propenso a repetir suas compras ou a fazer novos negócios com a sua empresa, gerando fidelização.

Cumpre ressaltar, por fim, que o mercado está, ainda, repleto de organizações que não contam com nenhum tipo de programa voltado à gestão da experiência do consumidor, portanto, poucas empregam os recursos e esforços necessários para garantir isso.

Se a sua organização estruturar ações e incluir a experiência do consumidor em seu planejamento estratégico, estará a um passo de obter um importante diferencial que a manterá competitiva, em longo prazo, no mercado. Pense nisso!

Gostou do nosso conteúdo? Se você não deseja que o seu negócio perca a relevância e quer estar preparado para se adaptar à nova realidade, entenda por que é imprescindível estar atento ao consumidor 4.0!